AODA Policy

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Politique de la LAPHO

Politique de service client accessible

Intention

Cette politique vise à répondre aux exigences des Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l'Ontario 429/07, pris en vertu de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario et s'applique à la fourniture de biens et de services au public ou à d'autres tiers. pas les marchandises elles-mêmes.

Tous les biens et services fournis par ABBOTT doivent respecter les principes de dignité, d'indépendance, d'intégration et d'égalité des chances.

Portée

a) Cette politique s'applique à la fourniture de biens et de services dans des locaux occupés de manière permanente et temporaire par ABBOTT.
b) Cette politique s'applique aux employés, bénévoles, agents et/ou sous-traitants qui traitent avec le public, ou à d'autres tiers agissant au nom d'ABBOTT, y compris lorsque la fourniture de biens et de services a lieu en dehors des locaux d'ABBOTT, tels que : mais pas limité a:

Événements spéciaux : expositions de cadeaux

Réunions : Conférences

c) La section de la politique traitant de l'utilisation de chiens-guides, d'animaux d'assistance et de chiens d'assistance s'applique uniquement à la fourniture de biens et de services qui ont lieu dans les locaux permanents occupés par ABBOTT.
d) Cette politique s'applique également à toutes les personnes qui participent à l'élaboration des politiques, pratiques et procédures d'ABBOTT régissant la fourniture de biens et de services aux membres, au public et/ou à des tiers.

Définitions

APPAREIL D'ASSISTANCE : – Un appareil d'assistance est tout élément d'équipement qu'une personne handicapée utilise pour l'aider dans sa vie quotidienne. Quelques exemples incluent : un fauteuil roulant, un lecteur d’écran, un appareil d’écoute ou une canne.

HANDICAP : – Le terme handicap, tel que défini par la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario et le Code des droits de la personne de l'Ontario, fait référence :

Tout degré de handicap physique, d'infirmité, de malformation ou de défiguration causé par une blessure corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie et, sans limiter la généralité de ce qui précède, comprend le diabète sucré, l'épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, l'amputation, le manque de coordination physique, de cécité ou de déficience visuelle, de surdité ou de déficience auditive, de mutisme ou de troubles de la parole, ou de dépendance physique à l'égard d'un chien-guide ou d'un autre animal ou d'un fauteuil roulant ou d'un autre appareil ou dispositif de rattrapage ;

Un état de déficience mentale ou une déficience développementale ;

Un trouble d'apprentissage ou un dysfonctionnement dans un ou plusieurs des processus impliqués dans la compréhension ou l'utilisation de symboles ou du langage parlé ;

Un trouble mental ; ou

Blessure ou invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues en vertu du régime d'assurance établi en vertu de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l'assurance contre les accidents du travail.

CHIEN-GUIDE : – est un chien de travail hautement qualifié qui a été dressé dans l’un des établissements répertoriés dans le Règlement de l’Ontario 58 en vertu de la Loi sur les droits des personnes aveugles, pour assurer la mobilité, la sécurité et une indépendance accrue aux personnes aveugles.

ANIMAL D'ASSISTANCE : – Comme le reflète le Règlement de l'Ontario 429/07, un animal est un animal d'assistance pour une personne handicapée si :

Il apparaît clairement que l'animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap ; ou

La personne fournit une lettre d'un médecin ou d'une infirmière confirmant qu'elle a besoin de l'animal pour des raisons liées à un handicap.

CHIEN D'ASSISTANCE : – comme le reflète la Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l'Ontario 562, un chien autre qu'un chien-guide pour aveugles est un chien d'assistance si :

Il est évident pour une personne moyenne que le chien fonctionne comme un chien d'assistance pour une personne ayant un handicap médical ; ou

La personne qui a besoin du chien peut fournir sur demande une lettre d'un médecin ou d'une infirmière confirmant qu'elle a besoin d'un chien d'assistance.

PERSONNE DE SOUTIEN – tel qu'indiqué dans le Règlement de l'Ontario 427/07, une personne de soutien désigne, par rapport à une personne handicapée, une autre personne qui l'accompagne afin de l'aider à communiquer, à se déplacer, à prendre des soins personnels, à répondre à ses besoins médicaux ou à accéder à biens et services.

Principes généraux

Conformément aux Normes d'accessibilité pour le service à la clientèle du Règlement de l'Ontario 429/07, cette politique aborde les points suivants :

Fourniture de biens et de services aux personnes handicapées
L'utilisation d'appareils fonctionnels
Utilisation de chiens-guides, d'animaux d'assistance et de chiens d'assistance
Le recours à des personnes de confiance
Avis d'interruption de service
Commentaires des clients
Formation
Avis de disponibilité et format des documents requis

A. La fourniture de biens et de services aux personnes handicapées

ABBOTT fera tous les efforts raisonnables pour garantir que ses politiques, pratiques et procédures sont conformes aux principes de dignité, d'indépendance, d'intégration et d'égalité des chances en :

Veiller à ce que toutes les parties prenantes reçoivent la même valeur et la même qualité ;

Permettre à toutes les parties prenantes handicapées de faire les choses à leur manière, à leur rythme, lorsqu'elles accèdent aux biens et services, pour autant que cela ne présente pas de risque pour la sécurité ;

Utiliser des méthodes alternatives lorsque cela est possible pour garantir que les acteurs handicapés aient accès aux mêmes services, au même endroit et de manière similaire ;

Prendre en compte les besoins individuels lors de la fourniture de biens et de services ; et

Communiquer de manière à prendre en compte le handicap des parties prenantes.

B. Appareils fonctionnels

APPAREILS D'ASSISTANCE PROPRES DU CLIENT :

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils fonctionnels si nécessaire lorsqu'elles accèdent aux biens ou services fournis par ABBOTT.

Dans les cas où l’appareil fonctionnel présente un problème de sécurité ou où l’accessibilité pourrait poser un problème, d’autres mesures seront utilisées pour assurer l’accès aux biens et services.

C. Chiens-guides, animaux d’assistance et chiens d’assistance

Un invité handicapé accompagné d'un chien-guide, d'un animal d'assistance ou d'un chien d'assistance sera autorisé à accéder aux locaux ouverts au public, sauf exclusion contraire de la loi. Les politiques « Pas d’animaux » ne s’appliquent pas aux chiens-guides, aux animaux d’assistance et/ou aux chiens d’assistance.

ZONES DE RESTAURATION :

Un invité handicapé accompagné d'un chien-guide ou d'un chien d'assistance sera autorisé à accéder aux zones de restauration ouvertes au public, sauf exclusion contraire de la loi.

Les autres types d'animaux d'assistance ne sont pas autorisés dans les zones de restauration en raison de la Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l'Ontario 562.

DIRECTIVES D'EXCLUSION :

Si un chien-guide, un animal d'assistance ou un chien d'assistance est exclu par la loi (voir les lois applicables ci-dessous), ABBOTT proposera des méthodes alternatives pour permettre à la personne handicapée d'accéder aux biens et services, lorsque cela est possible (par exemple, sécuriser l'animal dans un endroit sûr). emplacement et offrant l’encadrement d’un employé).

LOIS APPLICABLES :

La Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l'Ontario 562, article 60, n'autorise normalement pas les animaux dans les endroits où les aliments sont fabriqués, préparés, transformés, manipulés, servis, exposés, stockés, vendus ou proposés à la vente. Il autorise les chiens-guides et les chiens d’assistance à se rendre dans les endroits où la nourriture est servie, vendue ou proposée à la vente. Toutefois, les autres types d’animaux d’assistance ne sont pas inclus dans cette exception.

La Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens de l'Ontario prévoit qu'en cas de conflit entre une disposition de cette loi ou d'un règlement pris en vertu de la présente loi ou de toute autre loi concernant les races interdites (comme les pitbulls) et une disposition d'un règlement adopté par la commune relative à ces races, la disposition la plus restrictive en matière de contrôles ou d'interdictions sur ces races prévaut.

RECONNAÎTRE UN CHIEN-GUIDE, UN CHIEN D'ASSISTANCE ET/OU UN ANIMAL D'ASSISTANCE :

S'il n'est pas évident que l'animal est utilisé par le client pour des raisons liées à son handicap, ABBOTT peut demander une vérification au client.

La vérification peut inclure :

Une lettre d'un médecin ou d'une infirmière confirmant que la personne a besoin de l'animal pour des raisons liées au handicap; ou

Une carte d'identité valide signée par le procureur général de l'Ontario ; ou,

Un certificat de dressage d’une école reconnue de dressage de chiens-guides ou d’animaux d’assistance.

SOINS ET CONTRÔLE DE L'ANIMAL :

L'invité accompagné d'un chien-guide, d'un chien d'assistance et/ou d'un animal d'assistance est responsable de maintenir les soins et le contrôle de l'animal à tout moment.

ALLERGIES :

Si un problème de santé et de sécurité se présente, par exemple sous la forme d'une allergie grave à l'animal, ABBOTT fera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de tous les individus.

D. Personnes de soutien

Si un invité handicapé est accompagné d'une personne de soutien, ABBOTT veillera à ce que les deux personnes soient autorisées à entrer dans les locaux ensemble et à ce que l'invité ne soit pas empêché d'avoir accès à la personne de soutien.

Les personnes de soutien qui s'occupent d'un invité enregistré à un événement ABBOTT n'ont pas besoin d'être engagées dans des activités industrielles, mais doivent présenter une pièce d'identité personnelle pour obtenir un badge d'invité.

Dans les situations où des informations confidentielles pourraient être discutées, le consentement sera obtenu du voyageur avant toute conversation au cours de laquelle des informations confidentielles pourraient être discutées.

FRAIS D'ADMISSION:

Aucun frais ne sera facturé aux personnes de soutien pour l'admission aux programmes et événements ABBOTT. Les invités en seront informés par un avis affiché sur les sites d’inscription et sur notre site Web www.Abbottcollection.com.

E. Avis d'interruption de service

Des interruptions de service peuvent survenir pour des raisons qui peuvent ou non être sous le contrôle ou la connaissance d'ABBOTT. En cas de perturbations temporaires des installations ou des services dont dépendent les clients handicapés pour accéder ou utiliser les biens ou services d'ABBOTT, des efforts raisonnables seront faits pour fournir un préavis. Dans certaines circonstances, par exemple en cas de perturbations imprévues, un préavis peut ne pas être possible.

LES NOTIFICATIONS COMPRENDRONT :

Dans le cas où une notification doit être publiée, les informations suivantes seront incluses, à moins qu'elles ne soient pas facilement disponibles ou connues :

Biens ou services perturbés ou indisponibles ;

Raison de la perturbation ;

Durée prévue ; et

Une description des services ou options alternatifs

OPTIONS DE NOTIFICATIONS :

En cas de perturbations, ABBOTT vous en informera par :

Afficher des avis dans des endroits bien en vue, y compris au point d'interruption, à l'entrée principale et à l'entrée accessible la plus proche de l'interruption de service et/ou sur le site Web d'ABBOTT ; et

Par toute autre méthode raisonnable dans les circonstances.

F. Commentaires des clients

Afin d'évaluer correctement les besoins des personnes handicapées, ABBOTT a créé un processus de rétroaction. Nous apprécions les commentaires des particuliers sur l’efficacité avec laquelle nous accommodons les personnes handicapées dans la fourniture de nos biens et services. Des formulaires de commentaires ainsi que d'autres méthodes de fourniture de commentaires, par exemple verbalement (en personne ou par téléphone) ou écrit (écrit à la main, livré, sur le site Web ou par courrier électronique), seront disponibles sur demande.

SOUMETTRE DES COMMENTAIRES :

Les commentaires doivent être adressés à :

Jody Abbott

Directeur général

Téléphone : (416) 789-7663, poste 259

Courriel : jody.a@Abbottcollection.com

Site Web : www.Abbottcollection.com

Adresse postale : ABBOTT

545, promenade Trethewey

Toronto, Ontario

M6M2J4

Les clients qui souhaitent fournir des commentaires sur place peuvent remplir et soumettre le formulaire de commentaires client ou parler directement avec n'importe quel employé d'ABBOTT.

Les clients qui fournissent des commentaires formels recevront un accusé de réception de leurs commentaires, ainsi que de toutes les actions résultantes basées sur les préoccupations ou les plaintes soumises.

G. Formation

Une formation sera dispensée à tous les employés, y compris ceux impliqués dans l'élaboration et l'approbation des politiques, pratiques et procédures de service client. ABBOTT confirmera que tous les agents/entrepreneurs et fournisseurs tiers qui traitent avec le public au nom d'ABBOTT ont satisfait à la norme et que les personnes qui les emploient ont été formées.

DISPOSITIONS DE FORMATION :

Comme le reflète le Règlement de l'Ontario 429/07, quel que soit le format, la formation couvrira les éléments suivants :

Un examen de l'objet de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario.

Un examen des exigences des Normes d'accessibilité pour le service à la clientèle, Règlement de l'Ontario 429/07

Instructions sur la façon d'interagir et de communiquer avec des personnes souffrant de divers types de handicaps.

Instructions sur la façon d'interagir et de communiquer avec les personnes handicapées qui :

utiliser des appareils fonctionnels ;
nécessiter l'assistance d'un chien-guide, d'un chien d'assistance ou d'un autre animal d'assistance ; ou
exiger le recours à une personne de soutien (incluant la gestion des frais d'admission).

Instructions sur la façon d'utiliser l'équipement ou les appareils disponibles dans nos locaux ou dans nos emplacements temporaires (Toronto Gift Show) qui peuvent aider les personnes handicapées.

Instructions sur ce qu'il faut faire si une personne handicapée éprouve des difficultés à accéder à nos services.

Les politiques, procédures et pratiques d’ABBOTT relatives à la fourniture d’un service client accessible aux clients handicapés.

L'HORAIRE D'ENTRAÎNEMENT:

ABBOTT fournira une formation dès que possible. Une formation sera offerte aux nouveaux employés, agents/entrepreneurs et fournisseurs tiers qui traitent avec le public ou agissent en notre nom, lors de l'orientation des nouveaux employés et des réunions précédant le Salon du cadeau de Toronto. Une formation révisée sera dispensée en cas de changements dans la législation, les procédures et/ou les pratiques.

DOSSIER DE FORMATION :

ABBOTT conservera un registre de la formation comprenant les dates où la formation a été dispensée et le nombre d'employés, d'agents et/ou de sous-traitants ayant suivi la formation.

H. Avis de disponibilité et format des documents

ABBOTT informera les parties prenantes que les documents liés aux normes d'accessibilité pour le service client sont disponibles sur demande et dans plusieurs formats, notamment : sous forme imprimée, électronique et verbalement. Les notifications seront données en affichant les informations à un endroit bien en vue dans les locaux principaux des associations et/ou sur les lieux de l'événement, sur le site Web d'ABBOTT et/ou toute autre méthode raisonnable.

Administration

Si vous avez des questions ou des préoccupations concernant cette politique ou ses procédures connexes, veuillez contacter :